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Les appels de service sont au cœur des activités des entrepreneurs avisés. Lorsqu’ils sont bien gérés, non seulement ces appels sont rentables, mais ils peuvent stimuler la croissance de votre entreprise.
Voici donc 10 conseils pour optimiser vos appels de service et en tirer le maximum.
Avant la visite
1. Rappelez le client ou répondez à son courriel dès que possible
La première étape pour rentabiliser les appels de service consiste à répondre au téléphone ou à répondre rapidement aux messages vocaux et électroniques. La principale plainte des clients est que personne ne les rappelle. De nombreuses études montrent que la personne qui répond à un appel ou qui rappelle en premier peut s’attendre à obtenir le contrat dans 36 % des cas.
2. Obtenez le plus d’information possible
Soyez prêt à poser une série de questions pour comprendre le problème. Cela vous permettra de déterminer l’urgence de la situation et de prévoir suffisamment de temps pour apporter les outils ou pièces spécialisés nécessaires. Votre objectif doit être de résoudre le problème en une seule visite dans la mesure du possible. Courir à gauche et à droite pour trouver des pièces n’est jamais avantageux.
3. Ne surchargez pas votre horaire
De nombreux entrepreneurs surréservent leurs techniciens pour maximiser leurs revenus. Mais cela a souvent l’effet inverse, car vous devez alors laisser vos concurrents s’occuper des urgences. En ne prévoyant rien durant la dernière heure de la journée, vous resterez disponible pour répondre aux appels urgents ou pour terminer les travaux qui nécessitent des pièces imprévues.
Lors de la visite
4. Soyez à l’heure
Arrivez à l’avance ou à l’heure, mais ne soyez pas en retard sans prévenir le client. À mon avis, c’est une bonne habitude d’appeler les clients 30 minutes avant votre arrivée. Cela leur montre que vous respectez leur temps et leur permet de savoir ce qu’ils ont le temps de faire avant votre arrivée. C’est aussi un geste professionnel qui valide leur décision de faire appel à vous.
5. Soignez votre apparence
Évidemment, un technicien n’a pas à porter un complet, mais son apparence doit être convenable. C’est pourquoi vous devriez adopter un look d’entreprise standard (chandail avec logo, etc.). De plus, il est toujours bon d’avoir un chandail de rechange, au cas où les choses tourneraient mal lors d’une visite.
6. Préparez-vous
Si vous avez pris le temps de bien vous informer lors de l’appel initial du client, vous devriez avoir une assez bonne idée des outils dont vous aurez besoin. Cela vous permettra d’avoir tout le nécessaire lorsque vous passez la porte. Cela inclut les couvre-chaussures, les tapis de protection au besoin, ainsi que les outils. Les allers-retours entre votre véhicule et la maison du client vous font perdre du temps, et le temps, c’est de l’argent.
7. Soyez agréable
Peu importe la journée que vous passez, souriez et présentez-vous lorsque la porte s’ouvre. Un simple sourire peut mettre le client à l’aise et faire bonne impression. C’est payant pour le peu d’effort que ça demande.
8. Examinez la réparation avec le client
De nombreux entrepreneurs ont été formés pour entrer et sortir le plus rapidement possible afin de pouvoir passer au prochain client. Être efficace est une chose, mais en vous précipitant, vous risquez de laisser de l’argent sur la table. Une fois le travail terminé, examinez la réparation avec le client pour vous assurer qu’il comprend ce que vous avez fait.
C’est un bon moment pour discuter avec le client. Vous pourrez ainsi repérer des occasions potentielles, comme des rénovations à venir. Vous pouvez aussi lui demander la permission de faire une vérification rapide de toute la maison. Vous découvrirez peut-être un problème imminent, comme un robinet qui fuit, une chaudière qui a besoin d’entretien, etc. De plus, il est toujours utile de rappeler au client les services que vous offrez – ne supposez pas qu’il le sait déjà.
Profitez-en pour laisser votre carte au client, lui demander des références et l’informer que vous êtes disponible si des amis ou des proches ont besoin de vos services.
9. Faites-vous payer
Sauf pour certains comptes commerciaux, tous les travaux doivent être payés intégralement dès qu’ils sont terminés. Une fois le travail terminé, il est facile de se faire oublier. Tout le monde a l’habitude de payer à l’avance ou à la fin des travaux. Ne dites pas aux clients que vous allez les facturer plus tard. Vous risquez de devoir courir après votre argent et de vous retrouver avec des créances irrécouvrables.
Après la visite
10. Faites un suivi
Faire un suivi auprès du client le lendemain des travaux renforce votre professionnalisme. Cela vous permet également de découvrir tout problème potentiel lié au travail que vous avez effectué. L’idéal est d’appeler la personne, mais un courriel peut aussi faire l’affaire.
Conclusion
Maximiser les occasions liées aux appels de service ne demande pas un effort colossal. Être organisé, consciencieux, respectueux, agréable et sympathique ne coûte rien, mais ça rapporte.
Greg Weatherdon offre des services de conseil aux entreprises pour les entrepreneurs en plomberie et CVAC. Il est aussi l’auteur du livre Get More LIFE Out of Your Business et producteur du balado The Small Business Minute, diffusé sur les principales plateformes, comme iTunes, Google Podcasts et Spotify. Visitez le site www.gregweatherdon.com pour en savoir plus.
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