Deux habitudes à prendre pour augmenter ses ventes

Deux habitudes à prendre pour augmenter facilement les ventes de son entreprise de plomberie ou de CVAC : rappeler ses clients et se présenter à ses rendez-vous!

Voici deux des plus grands reproches envers des entrepreneurs que j’entends de la part de clients qui désirent avoir un devis : « il ne rappelle pas » et « il ne se présente pas à ses rendez-vous ». Ce sont les deux principales choses que vous devriez toujours faire!

Je vous l’accorde, préparer un devis peut parfois être dérangeant et donner l’impression d’être une perte de temps, mais il ne faut pas oublier qu’il s’agit d’une tâche nécessaire à toute entreprise. Par conséquent, au lieu de déplorer d’avoir reçu l’appel, il faut le voir comme une occasion de faire mieux que la concurrence et de faire croître son chiffre d’affaires. 

Rappelez vos clients!

Je ne vois aucune raison pour un entrepreneur de ne pas répondre à une demande de renseignements d’un client. Est-ce parce qu’il a trop de travail ou qu’il n’en a pas envie? Je doute que ce soit pour la première raison et je ne crois pas non plus que ce soit pour la deuxième. En fait, je pense qu’il n’en fait tout simplement pas une priorité. La plupart des entrepreneurs sont bien intentionnés et prévoient rappeler les clients, mais ils sont tellement occupés qu’ils oublient. Au moment où ils s’en souviennent finalement, ils supposent que trop de temps s’est écoulé et que le client est passé à autre chose. Pourtant, cette supposition est une grave erreur.

Un de mes clients m’a récemment raconté qu’avant de communiquer avec lui, un client commercial avait appelé huit autres entrepreneurs et qu’aucun d’eux ne l’avait rappelé. En fin de compte, mon client a obtenu un contrat assez intéressant et a fait le bonheur du client. Au cours de leur interaction, le client lui a fait un commentaire qui soutient mon propos. Il a dit : « Vous êtes le seul à m’avoir rappelé! »

Il ne s’agit pas d’un cas unique. Selon diverses études, entre 50 % et 80 % des demandes de renseignements de clients ne reçoivent aucune réponse. En outre, selon insidesales.com, dans 35 % à 50 % des cas, la première personne à rappeler obtient le contrat. Même au plus bas de cette fourchette (35 %), les chances sont plutôt bonnes.

Voici quelques raisons, outre le fait d’être trop occupés, dont des clients m’ont fait part et qui expliquent probablement pourquoi ce problème semble si répandu auprès des entrepreneurs :

• Attitude négative : Après avoir perdu de nombreux contrats, ils pensent que c’est une perte de temps et que le client ne fait que comparer les prix. C’est vrai, il ne fait peut-être que comparer les prix, mais n’est-ce pas ce que tout le monde fait? Acceptez-vous aveuglément de payer le prix lorsque vous faites un achat important ou demandez-vous des prix à différents fournisseurs? Alors pourquoi vous attendez-vous d’un client potentiel qu’il fasse autrement? Si vous perdez de nombreux contrats, ce n’est pas nécessairement à cause des clients : vous devriez peut-être revoir vos prix ou votre technique de vente.
• Aversion pour la vente : De nombreux entrepreneurs sont d’abord et avant tout des techniciens. La plupart n’ont jamais reçu de formation en vente et sont mal à l’aise avec le processus. Malheureusement, c’est incontournable : si vous êtes entrepreneur, vous devez investir dans l’apprentissage de bonnes techniques de vente. Ce n’est pas aussi difficile qu’il y paraît : un petit effort d’apprentissage peut faire augmenter considérablement vos ventes. Le processus de vente consiste à être prêt, à s’informer et à nouer des relations, et non à exercer une forte pression, comme on le voit souvent dans les films. J’ai formé des centaines de vendeurs et certains des meilleurs d’entre eux ont commencé en affirmant qu’ils n’étaient pas doués pour vendre.
  
  

Présentez-vous à vos rendez-vous!

De ces deux comportements à éviter, soit « ne pas rappeler ses clients » et « ne pas se présenter à ses rendez-vous », le dernier est de loin le pire. Lorsque vous ne répondez pas à l’appel d’un client potentiel, ce dernier n’a aucune attente à votre égard. Par contre, ne pas se présenter à un rendez-vous est extrêmement impoli et irrespectueux : vous aurez alors importuné le client. Ce dernier aura fait des efforts pour être présent et vous l’aurez fait attendre. Comment vous sentiriez-vous à sa place?

Bien sûr, un contretemps peut survenir : votre journée ne se passe pas comme prévu ou vous êtes au milieu d’un travail qui doit être terminé et vous ne pouvez pas vous rendre au rendez-vous. Cela dit, plutôt que de faire faux bon au client, appelez-le pour l’informer de la situation; il s’agit d’un minimum de savoir-vivre. La plupart des gens sont compréhensifs et accepteront de reporter le rendez-vous à une heure ultérieure ou au lendemain. En communiquant avec le client plutôt que de faire comme si de rien n’était, vous avez de très bonnes chances de pouvoir simplement remettre le rendez-vous.

La meilleure façon d’éviter de manquer un rendez-vous est de fixer des périodes précises à votre agenda pour les rendez-vous de devis (par exemple, les mardis de 14 h à 18 h et les jeudis de 8 h à 12 h). Bien sûr, il peut y avoir des urgences que vous placerez à d’autres moments, mais vous devez vous en tenir à ces périodes la plupart du temps.

Il est incroyable de constater le nombre de contrats perdus par des entrepreneurs parce qu’ils ne rappellent pas les clients ou qu’ils ne se présentent pas à leurs rendez-vous.

Si, comme mon client, vous êtes l’entrepreneur qui rappelle rapidement ses clients et que vous vous présentez à vos rendez-vous, vous pourriez décrocher de nombreux contrats simplement parce que beaucoup ne le font pas.

Greg Weatherdon est un expert en matière de petites entreprises et l’auteur du livre Get More Life Out of Your Business. De plus, il produit le balado The Small Business Minute, accessible sur les principales plateformes, notamment iTunes, Google Play et Spotify. Visitez le site www.gregweatherdon.com pour en savoir plus.